La pandemia de COVID-19 significó una crisis sin precedentes para la industria del turismo y hotelería a nivel global. De la noche a la mañana, los viajes y el flujo de personas se detuvieron por completo, forzando el cierre temporal de aeropuertos, atracciones turísticas y sobre todo, hoteles. Esta situación obligó a los líderes hoteleros a tomar decisiones difíciles para sobrevivir, pero también abrió la puerta para replantearse el futuro de la hotelería en la era post pandemia.
Al estallar la crisis, la prioridad fue proteger la salud de huéspedes y trabajadores, por lo que la mayoría de los hoteles se vieron forzados a cerrar completamente. Esto significó despedir o suspender contratos de la gran mayoría de los equipos, lo que fue un golpe emocional muy fuerte tanto para los trabajadores como para los propios gerentes que debían comunicar estas decisiones.
Sin embargo, en medio de la tormenta siempre hay espacio para el liderazgo visionario. Los gerentes hoteleros se vieron forzados a salir de su zona de confort para conectar empáticamente con sus equipos, explicar los motivos detrás de decisiones dolorosas y entregar un sentido de propósito en medio de la incertidumbre.
Quienes lograron mantener a sus equipos motivados y enfocados, pudieron también comenzar a prepararse para la reapertura. Se hizo evidente que la tecnología y la digitalización cobran un valor central en la hotelería post pandemia. Conceptos como revenue management, distribución digital de habitaciones y reputación online pasaron de ser palabras técnicas a factores críticos de éxito y supervivencia.
Asimismo, la pandemia aceleró tendencias que ya estaban presentes, como la importancia de entregar al huésped control sobre su experiencia vía dispositivos móviles, el trabajo remoto de ejecutivos viajeros y la expectativa de encuentros y lobby spaces aptos para el trabajo colaborativo.
Los líderes hoteleros coinciden en que la clave está en el equilibrio: la tecnología bien implementada permite optimizar procesos y entregar más valor, pero la esencia de la hotelería es y seguirá siendo la conexión humana. El deseo innato de viajar y tener experiencias no puede ser completamente replicado por la realidad virtual y otras innovaciones tecnológicas. Si bien, éstas ayudarán a complementar y enriquecer la experiencia del huésped, no la reemplazarán.
Por esto, la capacidad de liderazgo, comunicación empática, trabajo en equipo y orientación al servicio siguen siendo capacidades humanas esenciales en la industria, las cuales marcarán la diferencia entre los hoteles que innoven exitosamente su propuesta de valor y aquellos que queden rezagados.
Los grandes retos requieren grandes líderes. La crisis obligó a replantear muchos paradigmas y abrió espacios para liderazgos más horizontales, que buscan empoderar a cada trabajador y así alinear los objetivos individuales con los de la organización.
La crisis sanitaria y económica derivada del COVID-19 puso a prueba la capacidad de adaptación y liderazgo de las organizaciones alrededor del mundo. La industria hotelera y turística fue una de las más impactadas, lo que obligó a sus líderes a tomar decisiones complejas en entornos de extrema incertidumbre, para asegurar la continuidad operacional y el bienestar de sus trabajadores.
Sin embargo, las crisis también abren oportunidades. Esta experiencia ha obligado a los hoteleros a replantearse su propuesta de valor, acelerar su transformación digital y revalorizar las competencias blandas en sus equipos. Liderazgo, empatía y orientación al servicio eran relevantes antes de la pandemia, pero se han vuelto absolutamente estratégicos en la era actual. La tecnología debe incorporarse, pero sin perder la esencia humana de la hotelería. Quienes logren conjugar ambos factores y reinventarse para estar más cerca del huésped, saldrán fortalecidos y listos para encantar a los viajeros actuales y futuras generaciones de viajeros.
Rosario Nte. 100, Of. 501. Las Condes, Santiago.
Antonio Bellet 444, Of. 203. Providencia, Santiago.
Av. Américo Vespucio 2680, Of. 34. Conchalí, Santiago.
Gabriela Mistral 2490, Of. 5. Temuco.
La Fábrica Commercial Hub, Of 206. Ruta 225 Km 1,5. Pto Varas
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