Las habilidades que necesitas para mantener una conversación difícil en el trabajo

Tareas no completadas, propuestas y procesos con fallos; compañeros difíciles, desmotivados, poco colaborativos o directamente vagos; superiores que no escuchan ni apoyan…. El día a día en el trabajo presenta y obliga a cualquier profesional a enfrentarse a situaciones complejas, a desafíos, de menor o mayor envergadura, que, cuando no se gestionan de forma adecuada, no solo impactan en la moral y compromiso del profesional sino que también lo hacen, y de lleno, en el negocio.

Una nueva investigación realizada por Crucial Learning y ackLabs -empresa del Grupo Ackermann International que es proveedor en exclusiva para España de la formación de Crucial Learning- refleja que la mala comunicación y la falta de habilidades para mantener conversaciones cruciales en el lugar de trabajo son tan frecuentes como costosas (en términos de tiempo y recursos) para la organización.

En concreto, los datos recogidos en este estudio, elaborado a partir de una encuesta a más de 1.000 empleados, indican que:

• 7 o más días es el tiempo que pierde la mitad de los encuestados evitando esas conversaciones cruciales.
• Y 7.000 euros, el coste medio que calculan cuesta a la organización cada una de las conversaciones que se evita.

Cuando se trata de asuntos más complejos y difíciles, el impacto es todavía mayor para el negocio. En estos supuestos:

• 1 de cada 5 empleados estima que su incapacidad para mantener conversaciones cruciales le cuesta a su organización más de 47.000 euros.
• Y el 40% eleva a dos semanas o más el tiempo que pierde ‘rumiando’ el problema.

Los participantes identifican también costes añadidos del fracaso en sus conversaciones en términos de moral y compromiso de los empleados, plazos de entrega y presupuestos, relaciones y cultura corporativa.

¿Qué tipo de conversaciones son las que solemos evitar?

ackLabs y Crucial Learning han identificado también la tipología de conversaciones que más dificultades generan a los profesionales y que, por tanto, tratan de evitar con más frecuencia:

• En primer lugar se sitúan las que tiene relación con compañeros difíciles. A los profesionales les cuesta gestionar conversaciones con compañeros groseros, agresivos, defensivos e irrespetuosos (es decir; lenguaje inapropiado, intimidación, acoso, retención de información y resistencia al feedback y a las aportaciones).
• En segundo lugar están aquellas conversaciones que los autores del estudio califican como “bombas de relojería” y que hacen referencia a propuestas y procesos plagados de fallos o de ideas erróneas.
• En tercer lugar, las conversaciones sobre los malos hábitos de trabajo, la incompetencia y la falta de compromiso por parte de compañeros o de miembros del equipo. 
• En cuarto lugar aparecen las conversaciones con jefes tóxicos que recurren al control y a la autoridad de su posición para conseguir sus propios objetivos.
• Y, por último, están las relacionadas con el caos en la gestión, la falta de claridad de funciones, responsabilidades, plazos, etc.

¿Cuáles son las habilidades clave para mantener conversaciones cruciales?

Los autores del estudio ofrecen 4 consejos para mejorar nuestra capacidad para afrontar estas situaciones difíciles y poder hacerlo con éxito:

1. Piensa al revés: “La mayoría decide si hablar o no considerando los riesgos de hacerlo. Las personas que mejor se enfrentan a este tipo de conversaciones no piensan primero en los riesgos de hablar sino en los riesgos de no hacerlo”, indican.

2. Cambia tus emociones: “Las conversaciones cruciales suelen ir mal porque estamos irritados, enfadados o disgustados, y estas emociones se reflejan en nuestras palabras. Así que, antes de abrir la boca, abre tu mente. Intenta ver a los demás como seres humanos razonables, racionales y decentes. Sé curioso, no furioso”, aconsejan.

3. Crea un entorno seguro: “La gente se pone a la defensiva cuando se siente insegura. Empieza asegurando a los demás tus buenas intenciones y tu respeto hacia ellos. Se sentirán seguros, bajarán la guardia y empezarán a escuchar, aunque el tema sea desagradable”, añaden.

4. Invita al diálogo: “Cuando hayas creado un entorno seguro, expresa tus preocupaciones e invita al diálogo. Anima a los demás a no estar de acuerdo contigo. Los mejores en conversaciones cruciales no sólo exponen su opinión sino que su objetivo principal es aprender”, concluyen.